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最高法民一庭相关负责人就《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》答记者问
  • 来源:人民法院新闻传媒总社
  • 发布时间:2022-03-02 14:49:56

  2022年3月2日,最高人民法院举行新闻发布会。最高人民法院民一庭庭长郑学林、最高人民法院民一庭副庭长刘敏、最高人民法院民一庭法官高燕竹出席发布会,发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》并回答记者提问。发布会由最高人民法院新闻发言人李广宇主持。

  一、问:大家现在观看网络直播进行购物越来越多,请问司法解释对于网络直播营销这种新型的购物方式是怎么考虑的?

  答:网络直播电商作为一种数字经济新模式,近年来确实是迅速发展。司法解释制定过程中,我们也充分关注网络直播问题,做了比较详尽的规定。

  平台内经营者开设网络直播间销售商品的,实务中通常称作品牌自播。这种情况下,只是展示和销售商品的方式发生了变化,责任承担与普通经营者并没有本质区别。司法解释明确,如果因平台内经营者的工作人员在网络直播中虚假宣传等给消费者造成损害,消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任。

  除品牌自播情形以外,实践中更为常见的是商家以外的主体开设直播间专门从事直播营销业务。这种情况下,消费者往往存在对实际销售者辨识不清的问题。针对这一问题,司法解释规定,直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者,并且要达到足以使消费者辨别的程度,否则,消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。

  直播间运营者已经尽到标明义务的,也并非一概不承担销售者责任。此种情况下,构成何种法律关系以及如何承担责任,法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者主观认知等事实认定。直播样态多样,并且不断发展,司法解释没有作一刀切的规定,在维护消费者知情权和选择权的同时,引导新业态规范健康发展,通过较为弹性的规定,为个案裁量和未来发展留出空间。

  网络直播营销平台对于整个直播营销市场的作用应当说是举足轻重。实践中,有时会发生消费者无法找到直播间运营者难以求偿的情况。根据相关行政管理规定,直播营销平台负有对直播间运营者真实身份信息进行认证的义务。为使消费者得到更为充分的保护,司法解释规定,直播间销售商品损害消费者合法权益,网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的,消费者可以依法向网络直播营销平台经营者请求赔偿。直播营销平台经营者承担责任后,有权向直播间运营者追偿。

  另外,司法解释特别关注了网络直播售卖食品情况。我们注意到,网络直播间销售推广食品很普遍,包括预包装食品和散装食品,还有些家庭作坊制作的食品。根据食品安全法的规定,入网食品经营者依法应当取得许可证的,平台提供者应当审查其许可证。如果直播营销平台经营者不能对食品经营者的资质把好关,消费者面临食品安全隐患的风险则会大大增加。司法解释规定,网络直播营销平台经营者对网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务,使消费者的合法权益受到损害的,应当与直播间运营者承担连带责任。当然,审核的对象是依法需要取得食品经营许可的直播间。

  二、现在外卖点餐的人越来越多,大家比较关心的是外卖餐饮是否能让人安全放心,司法解释对于外卖餐饮是否做出规制?

  答:近年来,外卖餐饮行业蓬勃发展。网络外卖订餐的优势在于其便捷性、高效性,大家足不出户,就可以享受到美食。然而,实践中也存在一些问题,比如有的入网餐饮服务提供者没有任何餐饮卫生资质甚至经营许可证,却利用外卖平台的审核漏洞违法经营。为更好地保障人民群众的食品安全,司法解释规定,网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法相关规定,未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证,或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务,使消费者的合法权益受到损害,应当与入网餐饮服务提供者承担连带责任。

  另外,实践中存在入网餐饮服务提供者将订单委托他人加工制作,出现纠纷后,又以是他人加工为由进行抗辩的情况。我们认为,入网餐饮服务提供者负有保证食品质量安全的法定义务和合同义务。并且,入网餐饮服务提供者将订单委托其他食品经营者加工制作,违反行政管理规定,具有可归责性。司法解释规定,消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任,入网餐饮服务提供者不得以订单系委托他人加工制作为由主张免责。

  三、大家在网上买东西,主要是担心质量不合格,或者是在网上看到的东西与实际拿到手的东西不一样,想退货的时候商家又以各种借口拒绝,索赔难度大。对此司法解释是如何考虑的?

  答:您问的这个问题非常好,也是消费者普遍关心的问题。对于这些网购中的痛点和顽疾问题,司法解释打出了组合拳,通过几个方面进行规制。

  第一是完善七日无理由退货制度,解决退货难的问题。网络购物中的商品一般是通过图片或者视频展示,尤其是通过观看直播购物的情况,消费者有时容易冲动消费。法律基于网购的这个特点规定了无理由退货制度。但是在实践中有的商家会以各种理由推脱,拒绝退货。司法解释明确,消费者因检查商品的必要进行拆封查验,经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权。当然,消费者拆封查验的时候也要保证不影响商品完好。

  第二是明确即使签收商品也不意味着认可商品质量合格。实践中,消费者签收商品时一般不会拆开商品详细查看,更没有时间试用。但有些网络消费合同格式条款单方规定,消费者签收商品后,就不得提出质量问题,这种格式条款显然是不合理的,司法解释明确规定,有关“签收商品即视为认可质量符合约定”的格式条款无效。

  第三是明确奖品、赠品、换购商品问题,规范网络促销行为。在网上买东西,经常会附赠一些赠品、奖品,有些商品是消费者用优惠券或者积分换购,或者以较低价格换购,这些属于商家的一种促销手段。司法解释明确,奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害,电子商务经营者也应当承担赔偿责任,不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为理由主张免责。

  第四是明确经营者赔偿承诺要遵守,解决乱承诺、承诺不落实的问题。实践中,商家有时候会作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺,这些承诺对于消费者的消费决策也会产生影响。消费者收到商品后发现存在假冒伪劣等损害消费者合法权益的情形时,商家又拒绝履行承诺。对此,司法解释明确,消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的,人民法院应依法予以支持,切实维护消费者合法权益。

责任编辑:韩绪光
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